כריס ווס קנה את לבי בוידאו בו דיבר על השימוש בקול "של שדרן תכנית לילה" במשא ומתן. אחרי שהתלהבתי – התעצבנתי. "עכשיו בחיים לא יאמינו לי שאני חשבתי על זה לבד!" כי כל כך הרבה דברים בספר שלו היו מילה במילה מה שאני מלמדת בסדנאות שלי. הוא כותב על כוחו של חיוך, על החשיבות של אינטונציה יורדת בסופי משפטים, כמות האוויר ועוד.
בספר "בלי פשרות – לנהל משא ומתן כאילו חייך תלויים בזה" (הוצאת מטר, תרגום של ענבל שגיב-נקדימון) ווס כותב כי "ההתנהלות שלנו (הגישה הכוללת ואופן הדיבור) היא החלק שקל לנו יותר מכל להשפיע עליו, והיא גם בעלת יכולת ההשפעה המיידית ביותר" (עמוד 36).
ואז הוא מדבר על מה שהוא מכנה "קול של מגיש תכניות לילה". שתבינו – אני הייתי מגישת תכניות לילה! התכנית שהכי אהבתי להגיש היא "לילה טוב" ששודרה בתחילה בצהל 2 ואז בגלגלצ, עם חברתי העורכת המוסיקלית תמר מרום בשנות התשעים.
כריס ווס למד כסוכן אפ.בי.איי מנוסה – ואני מעשרות שנות ניסיון גם בשידור וגם במשא ומתן עסקי ולימוד של אלפי בעלות ובעלי עסקים בהרצאות, פגישות ייעוץ אחד על אחד וסדנאות על תקשורת עם לקוחות ותקשורת עסקית.
בפוסט הזה אסקור כמה מהעקרונות הבסיסיים שעולים בספרו "בלי פשרות" ואחבר אותם לעולם המשא ומתן העסקי, בעיקר מהזוית של החיבור בין הרגשי לעסקי, עליו אני מלמדת ומרצה בעסק שלי #נעיםמאוד.
"לא" אינו כישלון – זו התחלה של שיחה אמיתית
למרות שזה ממש נעים – אי אפשר לנהל עסק מתוך רצון שכולם יגידו לנו כן, ובלי לפתח חסינות לסירובים. למעשה, אם כולם אומרים כן למחיר שלך, אני חוזרת ואומרת, יש לך בעיה חמורה.
הפחד מ"לא" מנהל בעיקר נשים, ובעיקר בשיחות מכירה. נשים פחות רגילות להיכשל, וכשהן נכשלות הן מייחסות את הכשלון לעצמן. כתבתי על כך בהקשר החשוב והפיזי ממש של חשיבות ספורט תחרותי לנערות.
לעתים קרובות, אחרי שמיעת ההתנגדות הנפוצה (או "שיטת מצליח, של הלקוח הישראלי הממוצע) "יקר לי", הן יחליטו מיד שהן "יקרות מידי". זה המקום להזכיר שאם תשעה מתוך עשרה עול"לים (עוד לא לקוחות – לידים) אומרים לכם שהמחיר יקר להם – אולי אתם פשוט משווקים לקהל הלא נכון. או שהקהל שלכם לא מבין את הערך שהוא מקבל. מה שחשוב הוא לדעת להתמודד עם התשובה הזו, ולא להגיב אליה מיד בתגובה רגשית.
בפרק הרביעי בספרו – "להיזהר מ'כן' – להתמחות ב'לא'", כריס ווס כותב ש"לא הוא ההתחלה של המשא ומתן, לא סופו". הוא מחזיר ל"לא" את הכבוד המגיע לו: 'לא' אינו דחייה אלא סף כניסה בונה אמון. כי למילה הזו יכולות להיות משמעויות חלופיות:
– אני עדיין לא מוכן להסכים
– אני מרגישה לא נוח בגללך
– אני רוצה משהו אחר
– אני צריכה עוד מידע
אלו חלק מה"הרחבות" שהוא כותב עליהן. "העוצמה אולי משתנה מאדם לאדם, אבל בוודאות, כל מי שאנחנו פוגשים פועל מתוך שני דחפים בסיסיים: הצורך להרגיש ביטחון והצורך להרגיש שליטה. מילוי הצרכים הללו הוא נקודת הכניסה".
הוא ממשיך ומסביר שאמירת 'לא' מעניקה לדובר תחושת שליטה והגנה. 'לא' מאפשר להעלות את הסוגיות האמיתיות, מאט את ההתקדמות והוא "מניע את המאמצים של כולם קדימה" (בלי פשרות, עמוד 88)
דווקא הדחיפה העיקשת לעבר 'כן' עלולה לסדוק את האמון שאנחנו רוצות לבנות עם הלקוחות שלנו. וכמובן הפרשנות המהירה מידי של אותו 'לא' תעלה לנו ביוקר, תרתי משמע. היכולת שלנו לשהות בנינוחות בתוך קונפליקט, אפילו הקטן הזה, בין הרצון של העול"ל להוריד את המחיר לבין הרצון שלנו – היא שתאפשר התקדמות.
בקורס הדיגיטלי שלי "תעשי לי מחיר" אני מכנה זאת לעבור מ"כוננות פגיעה" ל"כוננות פליאה". מהתגוננות ופעולה לנינוחות וסקרנות.
להפסיק לדבר כדי להתחיל להקשיב - מה באמת חשוב בניהול משא ומתן אפקטיבי
ווס מתייחס להקשבה כאמנות לחימה. למרות שהספר שלו מלמד כלים חשובים בתקשורת אנושית, הוא מדגיש שוב ושוב שהוא מלמד את אלו "בתור הרחבה של אינטראקציות אנושיות טבעיות, ולא (בתור) טריקים מלאכותיים בשיחה".
כלומר האותנטיות והכנות תמיד חשובה. "בכל אינטראקציה נעים לנו להרגיש שהצד שני מקשיב ומכיר במצבנו… הקשר האנושי הוא המטרה הראשונה" (סיכום פרק 3, עמ' 72)
גם בתפיסה של נעיםמאוד הבסיס לכל התקשורת שלנו עם הלקוחות שלנו הוא כנות, קשר האנושי ושאיפה ליחסים טובים.
הדימוי התרבותי הנפוץ של אנשי מכירות הוא של נוכל חלקלק, שמוכר שקרים או חצאי אמיתות, אומר את מה שהלקוח רוצה לשמוע, כולו זיוף ואינטרסים. כשאני מלמדת איך להקשיב ולתקשר בשיחות מכירה – תמיד עולה השאלה של הזיוף או ה"טריקים" של המכירה.
אז כן, לכל צד במשא ומתן יש אינטרסים. זו אינה מילה גסה ואין צורך להתנצל על כך שאתם רוצים למכור. כששיחה ממוסגרת כשיחה עסקית – לשני הצדדים יש אינטרס. אחד מגיע עם צורך והשני – עם פתרון. (הבעיות מתחילות כשלא ברור אם השיחה היא עסקית. איך למסגר שיחה עסקית? שאלה מעולה שאני עונה עליה בהרצאה הזו שלי).
ועדיין – פיתוח מיומנות של הקשבה ואמפתיה אינה זיוף. בסדנאות מכירה אני מדגישה את החשיבות של האותנטיות – היא זו שבסוף תייצר את הקשר ותבנה את האמון עם הלקוחות.
הקשבה אינה רק שתיקה, אבל גם שתיקה היא כלי עוצמתי: היא מאפשרת לחשוב, לא לפעול מהבטן, ולהשאיר את הכדור בצד של הלקוח. לקוחות מרגישים בטחון כשמולם יושבת מישהי ששקט לא מאיים עליה. כל מי שהיתה או היה בהרצאה שלי "מלא נעים לי… לנעים מאוד!" שמע את סיפור השתיקה שלי.
משא ומתן אינו קרב – הוא גילוי הדדי
המיתוס: משא ומתן הוא משחק סכום אפס. וכך גם הגישה של מי שמפחד ממשא ומתן או שונא אותו: זו מלחמה, או משיכת חבל מטפורית בין שני צדדים, שמשחקים בינהם במחיר.
האמת, לפי ווס ולפי הגישה שלי: מדובר במסע לגילוי צרכים, ערכים ופתרונות. כשאני עוזרת לנשות מקצוע לבנות הצעות מחיר, להעלות מחירים או להגיב להתנגדויות – זה לא כדי "לנצח", אלא כדי להגיע להסכמה שמכבדת ומקדמת את שני הצדדים.
לשם כך בניתי את מודל משולש הע.מ.ל עליו אני מדברת בהרצאות ובסרטים שלי.
ברגע שנשנה את הפרדיגמה מקו שעובר בין שתי נקודות למשולש עם בסיס ושפיץ משותף – נוכל להסתכל אחרת על משא ומתן – שני צדדים עם מטרה משותפת, שדנים בתנאים שיאפשרו להגיע אליה.
כדי להגיע אל המטרה המשותפת שלנו עלינו לשתף פעולה – ולשם כך הגיוני שננהל משא ומתן.
וכאן אולי ההבדל הגדול בין ההקשר של נעיםמאוד לבין כריס ווס: אצל ווס הדוגמאות קשורות בעיקר למצבי לחץ ואיום. המשא ומתן שהוא ניהל היה בעיקר אצל צדדים עוינים, תחת סכנה.
משא ומתן בין בעלת עסק ללקוח אינו עוין, או לפחות לא צריך להיות. הסכנה לרוב קיימת בעיקר בראש של בעלת העסק (כשהקולות שהיא שומעת עלולים להישמע כמו: "אם לא תורידי את המחיר הלקוח יגיד לך לא ולא תהיה לך עבודה בחיים"). אבל זה משא ומתן ששואף לשיתוף פעולה.
ועדיין, למרות שמשא ומתן אינו קרב הוא בהחלט מתנהל על מישור של יחסי כוח – מי מוביל, מי שולט, מי חש שיש לו שליטה בשיחה או בנרטיב או בקבלת ההחלטות. מבלי להרגיש נוח בסביבה כזו ובלי להיות מודעת לסוגיות כאלו – יהיה לך קשה לנהל משא ומתן מזמין אפקטיבי.
לא צריך להיות "נחמדים" במשא ומתן - הנחמדות שמרחיקה ולא מקרבת
כריס ווס מזהיר מפני "חיוך פלסטיקי" ודיבור מעושה. גם אני.
הרצון לרַצות ולצאת "בסדר" גורם לנו לא פעם לוותר על גבולות, להאריך תשובות, להתנצל מראש.
בתהליכי עבודה הסכנה הגדולה של ריצוי היא בויתור על היושרה המקצועית שלנו.
דווקא אסרטיביות ועמדה בטוחה הם אלו שיוצרים אמון אמיתי. זה לא להיות פחות נחמדה – זה להיות מקצועית יותר, אסרטיבית יותר.
נשים רבות נוטות לפרש 'נחמדות' ככניעה, ריצוי או התקפלות. "אני נחמדה מידי" הן אומרות לי, כשאני מבינה שהן בעצם מוותרות על הגבולות שלהן, מורידות את המחיר מהר מידי או לא גובות על שירותים ושעות נוספות.
אין לזה כל קשר לנחמדות. את יכולה להיות נחמדה ורווחית, נחמדה ושומרת על שעות עבודה ברורות, נחמדה לאללה ומרוויחה בוכטות.
גם ווס מציין שה'נחמדות' היא עצמה ההצגה וההסתרה. את עושה משהו שמנוגד למה שאת באמת רוצה, כדי לרצות את הצד השני. בסופו של דבר, ביחסים שנבנים על חוסר אותנטיות וישירות – כולם יפסידו. ווס מציע כחלופה או ניגוד ל'נחמדות' את ה'הוגנות'. "אנשים נענים להסכמים אם הם מרגישים שקיבלו יחס הוגן ומתקיפים אם אינם מרגישים כך" (עמוד 119).
קול של מגישת תכנית לילה - הטון למשא ומתן
בפרק 2 ווס כותב על השמוש בקול במשא ומתן. בסדנה שלי "הטון יורד – הבטחון עולה" אני מלמדת כלים מעולם הקריינות כמו אינטונציה, דיקציה, פאוזות, גוון קול ועוד, ככלים להעברת מסרים במשא ומתן ובתקשורת עסקית.
זה דבר שאולי פשוט להבין, אבל כדי ליישם אותו, כמו כל התנהגות אחרת – חייבים לתרגל. למרות ריבוי הצ'טים והבוטים, בסופו של דבר היחסים שנרקום עם הלקוחות שלנו תלויים ביכולת שלנו לתקשר איתם – לבנות ביננו אמון ולהעביר מסרים ברורים.
גם משא ומתן טוב מתחיל בהבנה של מי יושב מולך, מה הצורך שלו ואיך לדבר אליו לא מתוך לחץ, אלא מתוך הקשבה, בהירות וכבוד. בסדנאות שלי אני מנסה לא רק לנטרל את הפחד והבהלה איתם נגיע למשא ומתן, אלא להראות שמשא ומתן מוצלח יכול יותר להזכיר פלירטוט מאשר קרב. במקום להדוף ולהתגונן אנחנו נקשיב, נפתה ונזמין. והנה כמה הזמנות שלי לפוסט הזה.
הקוד נעים מאוד ייתן לך עוד 10% הנחה על הספר "בלי פשרות" באתר של הוצאת מטר.
סדנת משא ומתן לצוותי מכירות ובעלות ובעלי עסקים
אם הגעת לכאן כדי לשפר את המיומנויות הרכות של אנשי ונשות המכירות או השירות שלך – סדנת המשא ומתן שלי מתמקדת בדיוק בזה. אם יש לך עסק עצמאי ורצית להעמיק את התירגול – שיעור 6 מתוך הקורס שלי "תעשי לי מחיר" ידגים לך עוד מצבים מול לקוחות:
הסדנה שלי מבוססת על עקרונות מעולמות התקשורת, הסטוריטלינג והקשר האנושי, ומתרגמת אותם לשיחות יומיומיות עם לקוחות: איך להקשיב נכון, להציב גבולות, לדבר על כסף – ולבנות אמון אמיתי לאורך זמן.
אפשר למצוא עוד פרטים על הסדנאות שלי כאן או למלא את הטופס הזה כדי לקבל הצעת מחיר.
